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• 1、 单选题

  某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]该企业决定在内部述立客户反馈系统，使顾客之声（VOC）能够在企业屮正确的传递，这主要是贯彻（）的质量管理原则。

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• 2、 单选题

  某通讯服务企业近年业务发展很快，但顾客抱怨和投诉也在不断增加。内部审核发现公司虽有独立的顾客服务部门，但有关顾客问题的信息内部传递渠道不清晰，责任分工也不明确。为了减少顾客抱怨，为顾客提供满意的服务，公司决定结合相关的质量管理原则，进一步完善质量管理体系。[2010年真题]该企业决定完善顾客满意度调杏方法，运用多种手段了解顾客的需求，这主要体现的质量管理原则是（）。

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• 3、 单选题

  质量是一组固有特性满足要求的程度，理解质量的定义时下列说法正确的是（）。[2006年真题]

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• 4、 单选题

  质量定义中的“要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”，这里“通常隐含的”是指（）。[2008年真题]

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• 5、 单选题

  组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求，这体现了质量的（）特点。[2010年真题]

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• 6、 单选题

  在快递服务过程中，公司按照顾客的要求，准确地履行服务承诺，这种能力体现了服务特性中的（）。[2008年真题]

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• 7、 单选题

  关于服务特性的说法，正确的是（）。[2010年真题]

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• 8、 单选题

  若超过规定的特性值要求，会（）的质量特性是关键质量特性。[2007年真题]

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• 9、 单选题

  管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于（）。[2010年真题]

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• 10、 单选题

  作为一名中层管理者在组织管理活动中，更多需要具备的管理技能是（）。[2007年真题]

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